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Article29 困ったら、法テラス・サポートダイヤルへ!
〜「スーパーバイザー」としてオペレーターを支える〜
法テラス・サポートダイヤル  スーパーバイザー  佐々木 由紀子

今年10月に、法テラスのコールセンター、「法テラス・サポートダイヤル」は業務開始から満10年を迎えます。 ここでは法テラスの「総合窓口」として、法的トラブルを抱えてお困りの方に相談窓口のご案内などを行っています。 オペレーターを経て現在はスーパーバイザーとして、電話をかけてこられた方々のトラブル解決をサポートする、佐々木由紀子さんに、仕事に対する思いとやりがいについて聞きました。

法テラス・サポートダイヤル

 男女問題や借金問題などの問合せを全国から電話とメールで受け、適切な法制度や関係機関の紹介を無料で行います。業務開始以来たくさんの方にご利用いただき、2月18日、利用件数が累計300万件を突破しました。業務時間は、月曜から金曜9:00〜21:00、土曜9:00〜17:00。 お悩み別に以下のダイヤルを設けています。

さまざまな電話が寄せられる法テラス・サポートダイヤル 

Q. 法テラス・サポートダイヤルの業務について教えてください。

 法テラス・サポートダイヤルでは、法的トラブルでお悩みの方からのお問い合わせを受け付けています。
 「借金が膨らみ、返せなくなった。債務整理の方法を教えてほしい。」、「夫婦関係で悩んでいます。近くに無料で相談できるところはありますか?」、「遺産分割ってなんですか?」など、寄せられる相談は様々で、その数は1日に1,000件を超えます。
 お電話を受けたオペレーターは、法制度や相談窓口などの情報を提供しています。例えば、法テラスで行う弁護士や司法書士による無料法律相談を希望される場合は、利用できる条件を説明させていただき、ご希望があれば予約を取るために、最寄りの法テラスに電話をおつなぎします。ほかにも、各地の弁護士会や司法書士会の法律相談センターや自治体の担当窓口などをご紹介しています。
 どなたでも何度でもご利用いただけますので、法的トラブルでお困りの際は、お気軽にお問い合わせいただければと思います。

Q. スーパーバイザーの役割を教えてください。

 スーパーバイザーは、オペレーターの後方支援を行っています。通常、オペレーターは、お電話をしてくださった方のお話に耳を傾け、約24,400件の相談窓口情報と、約4,900件の法制度情報が登録されているデータベースを用いて、適切な情報をお伝えします。
 しかし、問題が複雑な場合、オペレーターは、どの情報をお伝えするのが適切であるのか迷うことがあります。そんな時、オペレーターからの相談を受けるのがスーパーバイザーです。電話を受けているオペレーターが手を挙げたら、スーパーバイザーに質問があるという合図。電話で伺った内容を共有し、適切な情報をオペレーターにアドバイスしています。

 オペレーターとスーパーバイザーは、お悩みを抱えた方の気持ちに配慮しつつ、適切な情報提供を行えるよう、様々な研修を受けています。まず、オペレーターに配属されると、研修講師専門の職員から2か月間の研修を受けます。そして試験に合格して初めて電話を受けられるようになります。その後も、対応の技術を高めるために、先輩オペレーターからOJT(現場研修)を受けます。また、一定のオペレーター経験を積んだ後の試験に合格すると、スーパーバイザーになれます。オペレーターもスーパーバイザーも、外部講師による接遇研修などを定期的に受けることで、より質の高い対応ができるよう努めています。


電話を保留にしている間にオペレーターと情報を共有します。

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