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Article29 困ったら、法テラス・サポートダイヤルへ!
〜「スーパーバイザー」としてオペレーターを支える〜
法テラス・サポートダイヤル  スーパーバイザー  佐々木 由紀子

Q. 心がけていることはありますか。

 自分が抱えている悩みを打ち明けるということは、とても勇気がいることだと思います。電話をかけてくださった方が安心してお話できるよう、1本1本のお電話に丁寧に対応することを心がけています。
 また、オペレーターから相談を受けた時には、なるべく早く、遅くとも2分以内にアドバイスを行い、お電話をしてくださった方の負担を増やすことのないよう努めています。

Q. 嬉しいのはどのような時ですか?

 「話せてよかった。ありがとう。」のお言葉をいただいた時です。
 また、最初は不安そうだった方が、最後には安心された様子になる時は嬉しく思います。
 以前、Aさんという男性のお悩みを伺いました。お話を伺うと、早急に弁護士や司法書士の法律相談を受けた方が良いと思われる事案でした。法律相談を受けるよう何度かご案内しましたが、「そこまで大げさにしたくない、費用が心配」といった理由で弁護士や司法書士などの専門家に会って相談することを躊躇されていました。
 私は、いくつか法制度情報を紹介しながら法律相談の必要性を伝えました。そして、Aさんが利用しやすいよう家の近くの相談窓口を紹介することによって、最終的には、ご理解いただくことができました。
 少しでもAさんのお役に立つことが出来たかな、と思った例です。

大切にしているのは、話すことより聞くこと 

Q. 印象的な出来事はありますか?

 法テラス・サポートダイヤルのオペレーターになるまでは、オペレーターの仕事をしたことはありませんでしたので、当初、とにかく「話すこと」を一生懸命がんばろうと意気込んで業務に励んでいました。しかし大切なのは、「話すこと」ではなく、「聞くこと」であると気づかされることがありました。
 毎日多くの方のお悩みを伺うようになったある日のことです。「自分が住んでいる家の窓やドア、天井から床まで、あらゆるところが壊れて困っている!」とおっしゃる、高齢の女性Bさんからお電話をとりました。私は、「いつからその状況が続いているのですか?」、「助けてくれるご家族や親せきの方が近くにいらっしゃいますか?」など、いくつかの質問をしました。ところがBさんは、家の不具合についてのみを熱心にお話され、解決に結びつく情報は得られません。
 その後も、Bさんから家の状況を詳しくお話を伺っていると、Bさんがぽつりぽつりと、「自分は障害年金と生活保護で生活をしている。大家さんは保護課から家賃を受け取っているのに、家を修繕してくれず困っている」とお話しくださいました。Bさんの抱える問題は、早急に法律相談を受けることが必要な事案だったのです。すぐに無料法律相談ができることを伝え、近くの法テラスにおつなぎしました。

 Bさんは、困っている状況を私に理解してほしくて、一つ一つ説明していたのだと、後になって気づきました。
 顔の見えない相手と、言葉だけでコミュニケーションをとることの難しさを痛感した出来事でした。お電話をかけてくださった方が発した言葉の裏に隠れた気持ちをくみ取ることに心がけ、問題解決に向けて、一緒に考えていきたいと思います。

「電話して良かった」と思っていただけるように 

Q. 最後に一言お願いします。

 誰でも、どこにいても相談できる。サポートダイヤルが存在する意義はそこにあると考えています。
 お電話してくださった方の勇気を無駄にせず、おひとりおひとりが、「話せて良かった」と思っていただけるよう、丁寧にお話をお聞きしたいと思います。
 「どこに相談したよいのか分からない」、「相談の費用が心配」…と悩んだ時、まずは法テラス・サポートダイヤルにお電話ください。法的なトラブルかどうか分からない方も気軽にお問い合わせください。皆様からのお電話をお待ちしています。

法テラス・サポートダイヤル

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