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平成26年度「皆様の声」に基づいた取組事例等のご紹介

情報提供関連

皆さまからの声   法テラスの取組事例等

働いているため、午後9時までに電話ができないので、ホームページ上でも相談窓口の検索ができるようにしてほしい。

 

お悩みの相談内容等に応じて、関係機関・団体の相談窓口情報(問合せ先・方法、開催日等)を検索することができる相談窓口情報検索をホームページ上に公開しました。
相談窓口情報検索

家族の件で気落ちしている時に、サポートダイヤルのオペレーターから強い口調で聞かれたことでがっかりした。入電者の気持ちに寄り添った対応をしてほしい。

 

オペレーターの対応状況について確認したところ、利用者の話を途中で遮り聞き返していたことが分かりました。利用者の状況や心情に配慮し、丁寧な対応を行うよう、対応したオペレーターを指導するとともに他のオペレーターへ周知いたしました。

サポートダイヤルにて、無料法律相談を利用するには資力要件があるといわれ、収入はないと申告したら無料法律相談が受けられると案内されました。その後、地方事務所で無料法律相談の予約を取ろうとしたところ、収入の他に預貯金額を聞かれ、基準額を超えているため利用できないと言われました。サポートダイヤルではそんな説明はありませんでした。

 

対応したオペレーターに確認したところ、収入基準の説明が不正確であることが判明いたしました。 オペレーターに対して、利用者の意向をきちんと確認して、正確に制度説明を行うことと、利用者に寄り添った丁寧な対応を行うよう指導いたしました。

サポートダイヤルで、最寄りの地方事務所を案内してもらったが、地方事務所へのアクセス情報の内容が古く、新しく開業された駅については案内がなかった。

 

ホームページの情報は更新されていましたが、サポートダイヤルでご案内しているデータベースが更新されておりませんでした。 最新の情報を皆様にご提供できるよう、随時データベースの内容を見直し、地方事務所とサポートダイヤルとで情報共有することを確認し、周知いたしました。


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民事法律扶助関連

皆さまからの声   法テラスの取組事例等

民事法律扶助制度の資力基準や申込みの流れが分かりにくい。インターネットを見て、誰でも相談できると思い、法テラスに電話したが、要件に該当しなかった。30分近く話した時間が無駄になった。ホームページで資産の要件の基準が記載されてあれば、時間が無駄にならなかった。

 

ホームページの中に、「法テラス利用上の流れ」をSTEP1から4までに分け、具体的に説明するページを作成しました。さらに、「要件確認体験ページ」を設け、どなたでも簡単に要件の確認を体験していただけるようにしました。
法テラスの利用の流れ
要件確認体験ページ

自己破産の手続を依頼しているが、まだ申立てがされていない。このままこの弁護士に依頼してよいものだろうか。

 

本件のお申出を担当の弁護士に伝え、事情を確認し、また今後早急に事件処理を進めていく段取りであることを確認しました。確認した内容を申出者へ説明し、今後、弁護士から書類提出の依頼を受けることとなるが、その際にはご協力いただきたい旨お伝えしたところ御納得いただきました。

代理援助制度を利用して事件を依頼したが、弁護士から直接交通費を請求されています。支払わなければならないのでしょうか。

 

民事法律扶助制度を利用している場合には、立替基準に従って審査会にて決定されます。援助開始決定時やその後の決定で、交通費は利用者の負担と決定されていた場合には、法テラスの基準によって交通費が発生することがございます。あくまでも法テラスの決定に基づいて決まるため、決定の内容の確認と、請求を受けていることを、利用している地方事務所にお伝えください。

当事者が入院しているため、代わりに扶助相談を利用したいと申し出たところ、委任状が必要だと言われた。

 

当該地方事務所では、トラブル防止のため、電話で当事者の意思を確認し、さらに代理で相談を受けられる方に委任状を持参してもらうよう依頼をしておりました。当該地方事務所に対して、口頭で当事者の意思確認ができれば、委任状がなくても利用できることを周知いたしました。

親と同居している大学生(成人)からの申出。サポートダイヤルへ電話したところ、扶助相談の案内を受けた。 その際、資力基準に関する案内があり、同居の親の収入が含まれるかどうか聞いたところ、含まれないと言われた。その後、地方事務所に電話したところ、親の収入が含まれると言われた。

 

地方事務所に状況を確認したところ、申出内容のとおり対応を行っていることが判明しました。 利用者が成人の場合は、資力基準の確認に当たって、同居の親の収入は含まれないため、地方事務所において周知し、改善いたしました。


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その他

皆さまからの声   法テラスの取組事例等

法テラスのパンフレットは、字が小さくて、読みづらいです。高齢者にとっては、小さな字は見えづらいので、字の大きなパンフレットを作ってほしい。

 

小さな字が見えづらい方のために、字の大きなパンフレットを作成いたしました。

なお、法テラスでは、様々な方にご利用いただけるように、下記のパンフレットもご用意しておりますので、是非、ご利用ください。

ホームページの文字が小さくて読みにくい。

 

ご利用いただきやすいものとするため、ホームページの文字を拡大しました。
なお、法テラスのホームページからは、文字を拡大したり、色合いを変えたり、文章を読み上げるソフトウェアをダウンロードすることができます。
文字拡大・音声ツール

地方事務所のホームページを検索したところ、サポートダイヤルの電話番号が記載されていたため、地方事務所の電話番号かと誤解して電話を架けてしまった。電話代を損してしまった。

 

地方事務所の電話番号や所在地等の情報については、各地方事務所のホームページのトップページに表示されるよう修正しました。引き続き、利用される方にとって見やすいホームページとなるよう表示方法や内容を検討してまいります。

法律相談をするために地方事務所を訪れたところ、受付で対応している職員の話が待合室まで聞こえてきた。個人情報が他の利用者に聞かれることのないよう配慮するべきである。

 

ご利用される方の情報が他の利用者に聞かれることのないよう、待合室と受付との距離を少し遠ざけるよう配置を見直し、また、法テラスの制度説明を行うDVDを放映し会話を聞き取りにくくすることで改善いたしました。

息子のパワハラのことでサポートダイヤルに電話を架けました。相談したことが力になって、会社に訴えたところ、会社がチームを作って対応してくださり、息子は会社を辞めることなく勤務を続けることができました。当時は藁をもつかむ思いでサポートダイヤルに電話を架けたのですが、解決したのでお礼を伝えたくて再度電話しました。

 

無事に息子さんの問題が解決できたとお伺いすることができ、私ども法テラスといたしましても大変嬉しく思っております。皆様方の状況に寄り添い、必要な情報提供が行えるよう今後も引き続き努力してまいります。

障がい者の気持ちに配慮した対応をしてほしい。また、車椅子で地方事務所に行けるかどうか教えてほしい。

 

地方事務所で高齢者・障がい者疑似体験実習を行い、職員が身体・視覚・聴覚等に障がいをお持ちの方の気持ちを理解し、利用しやすいサービス提供を行うための研修を行いました。 また、ホームページ上に「バリアフリー施設情報」を登載しました。 詳細につきましては、各地の事務所の地図・アクセス情報欄をご参照ください。


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声の取扱状況
基本方針

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〒164-8721
東京都中野区本町1-32-2 ハーモニータワー8F
TEL:0503383-5333 FAX:03-5334-7090
Email:houterasu.or.jp
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