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「皆様の声」に基づいた取組事例等のご紹介

皆さまからの声法テラスの取組事例等
 働いているため、午後9時までに電話ができないので、ホームページ上でも相談窓口の検索ができるようにしてほしい。

 お悩みの相談内容等に応じて、関係機関・団体の相談窓口情報(問合せ先・方法、開催日等)を検索することができる相談窓口情報検索をホームページ上に公開しました。
相談窓口情報検索

 当事者の家族の知人だが、サポートダイヤルに電話をし、「当事者が今できることは何か」を質問しているのに、オペレーターは「本人でないとお答えできない」というような回答を繰り返した。当事者が法律相談の申込みをしなければならないことは分かっているが、同じ回答を繰り返すのではなく、地方事務所の電話番号や申込方法を教えてほしかった。 対応したオペレーターは、利用者が苦言を呈しているにも関わらず、当事者本人ではないため、情報提供に慎重になっていた。そのため、スーパーバイザーにおいて改めて利用者に情報提供を行うとともに、当該オペレーターに対して、当事者本人でなくても可能な限り利用者の心情に沿った情報提供を心掛けるようフィードバックを行った。
 法テラスのホームページからメールで問合せをし、返信があったのでメールに記載されている地方事務所に電話をしたところ、電話に出た担当者から「今届いているメールは自動配信メールなので、後日改めてメールが来ます」と言われたので待っていたが返信が無かった。届いたメールのとおりに電話したのに、職員の誤った案内のために法律相談の予約を取るのが遅くなってしまった。

 電話に対応した地方事務所の職員は、利用者が受け取ったメールの内容をよく確認せずに「自動返信である」と誤った案内をしてしまった。当該職員には、利用者が受け取ったメールをよく確認した上で対応するよう指導した。また、メールによる情報提供に関する誤った案内を防ぐために、法専門家による法律相談を勧める必要性が高い事案に関しては、法専門家による相談の有用性を利用者に分かりやすく伝えるよう、担当部署に伝えた。

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皆さまからの声法テラスの取組事例等
 民事法律扶助制度の資力基準や申込みの流れが分かりにくい。インターネットを見て、誰でも相談できると思い、法テラスに電話したが、要件に該当しなかった。30分近く話した時間が無駄になった。ホームページで資産の要件の基準が記載されてあれば、時間が無駄にならなかった。

 ホームページの中に、「法テラス利用上の流れ」をSTEP1から4までに分け、具体的に説明するページを作成しました。さらに、「要件確認体験ページ」を設け、どなたでも簡単に要件の確認を体験していただけるようにしました。
法テラスの利用の流れ
要件確認体験ページ

 障がい者の相談支援事業に従事しており、知的障がいがある方の債務について法テラスの無料法律相談を利用して弁護士に相談した。
 弁護士からは、当事者が施設に入所する予定であれば、入所先に督促が届くようになるまで様子をみて、改めて連絡してほしいと言われた。
 その後、入所施設の住所宛に督促状が届くようになったため弁護士に何度も電話をしたが、いつも不在で連絡が取れなくて困っている。
 申出者から前回相談を担当した弁護士以外の弁護士に相談したいとの希望があったため、出張相談の制度を利用して、入所施設において新たな弁護士と相談することを提案しました。
 出張相談を実施した後に、申出者に電話をかけて今後について説明したところ、「出張相談の結果、事件を受任してもらうことになり、とても助かった。」と感謝の言葉をいただきました。
 無料法律相談の制度を利用して自己破産について弁護士と相談したいと考えているが、相談を担当する弁護士を、自己破産を専門に扱っている者にしてほしい。 法テラスでは、特定の事件を専門に扱っている弁護士を、個別に紹介していないことを説明しました。
 代替案として、弁護士会のホームページ上にある弁護士検索システムで取扱い業務を確認し、希望する弁護士が無料法律相談を利用できる契約を法テラスと結んでいれば、その弁護士の事務所で無料法律相談を受けることができる場合があると提案し、御理解いただきました。
 弁護士費用の立替制度を利用して事件を依頼したが、弁護士から直接交通費を請求されている。支払わなければならないのか。 弁護士費用の立替制度を利用している場合には、立替の内容及び金額は立替基準に従って審査会にて決定されます。交通費が利用者の負担と決定された場合は、直接弁護士にお支払い頂くことになります。これは、利用申込のあった地方事務所で行う審査会の決定に基づいて決まるため、決定の内容の確認と、請求を受けていることを、利用している地方事務所へお問合せください。
 法テラスの代理援助を利用しているが、受任弁護士と一年以上連絡が取れなくなっている。法テラスの職員から、弁護士の苦情は弁護士会に伝えるよう案内されたが、弁護士会に連絡したところ、担当の方から「法テラスに連絡してください」と言われ、たらい回しの状態になっており困っている。 法テラスの利用に際し、不快な思いをおかけしたことについてお詫びした。利用者から弁護士を変更したいという申出があったため、解任手続を案内した。後日、利用者から解任届を受領し、解任による終結決定を行った。その後、後任の弁護士が見つかり、援助開始決定となった。

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皆さまからの声法テラスの取組事例等
 法テラスのパンフレットは、字が小さくて、読みづらいです。高齢者にとっては、小さな字は見えづらいので、字の大きなパンフレットを作ってほしい。

 小さな字が見えづらい方のために、字の大きなパンフレットを作成しました。
ダウンロードのリンク 新規ウインドウで開きます。高齢者支援パンフレット(PDF:1,554KB)
 なお、法テラスでは、様々な方にご利用いただけるように、下記のパンフレットもご用意しておりますので、是非、ご利用ください。
ダウンロードのリンク 新規ウインドウで開きます。知的障がい者支援パンフレット(PDF:1,601KB)
ダウンロードのリンク 新規ウインドウで開きます。点字パンフレット(PDF:186KB)

ホームページの文字が小さくて読みにくい。

 ご利用いただきやすいものとするため、ホームページの文字を拡大しました。
 なお、法テラスのホームページからは、文字を拡大したり、色合いを変えたり、文章を読み上げるソフトウェアをダウンロードすることができます。
外部サイトへリンク 新規ウインドウで開きます。文字拡大・音声ツール(外部サイト)

 法テラスの地方事務所で無料法律相談の予約をとらなくても、自分で選んだ弁護士・司法書士が法テラスと契約していれば、無料法律相談や弁護士・司法書士費用の立替制度を利用できる場合があることを知った。
 法テラスのホームページを何度も見ているが、そうした方法があることを記載していないため、明記するべきではないか。

 頂いたご意見を踏まえ、ホームページ上の「ご利用の流れ>利用に際してよくあるご質問」の法律相談援助の箇所に、相談を受けられる場所に関するQ&Aを掲載し、契約弁護士・司法書士の事務所等での相談に関する記載を追加しました。
掲載場所のリンク
⇒利用に際して良くあるご質問

 法律相談を受けようと思い、法テラスのホームページを見たところ、「お近くの法テラスで受け付けています。お電話するか、窓口にお越しください。」と書いてあったので、法テラスの法律事務所に行ったところ、法律事務所の職員から「ここでは予約は取れません」と言われて無駄足になった。ホームページでは「地方事務所とは異なります。注意してください。」と書いてあったが、予約ができないとは書いていないので分かりづらかった。 法テラスの利用に際し、不快な思いをおかけしたことについてお詫びした。申出を受けて、法テラス法律事務所のホームページを見直し、「法テラス法律事務所では新規の相談及び相談の予約は承っておりません。」というお断りと地方事務所の電話番号を掲示した。
 サポートダイヤルに悩みごとについて問い合わせたところ、関係機関の相談窓口を紹介してもらい、そのおかげで問題が解決しました。感謝しています。

 皆様方の状況に寄り添い、必要な情報提供が行えるよう今後も引き続き努力してまいります。

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<法テラスについてのご意見・ご要望はこちら(相談は受け付けておりません。)>

日本司法支援センター(法テラス)本部
〒164-8721
東京都中野区本町1-32-2 ハーモニータワー8F
電話:050-3383-5333 FAX:03-5334-7090

email:ケーオーイーアットマークhouterasu.or.jp


※迷惑メール防止のため、メールアドレスを一部画像化しています。大変お手数ですが、メールでのお問合せの際は、アドレスの手入力をお願いいたします。
※当窓口は法テラスに対するご意見やご要望を承るための窓口であり、個別の法的トラブルに関わるご相談にお答えすることができません。

※既に法テラスをご利用中の方の個別の案件に関するお問合せにつきましては、ご利用の法テラス地方事務所に直接お問合せください。

https://www.houterasu.or.jp/chihoujimusho/index.html

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