カスタマーハラスメント対応方針

　日本司法支援センターは、利用者、契約弁護士及び契約司法書士（以下「利用者等」と言います。）からの当センターに対する要望や苦情等に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より良いサービスの提供を心掛けています。
　一方で、利用者等の要望等のなかには、社会通念上著しく妥当性を欠き、当センターの業務運営に支障を生じさせる要求や、当センター職員の人格を否定したり、尊厳を傷つける言動もあり、これらの要求や言動は、当センター職員の職場環境を悪化させるものであるだけでなく、その対応に膨大な時間をとられることにより、他の利用者等へ提供するサービスの質の低下にもつながるものであり、看過することはできません。
　当センターは、当センター職員の人権を尊重し、より良いサービスを提供するために、これらの要求や言動に対しては、毅然とした態度で対応することが必要であると考え、本方針を策定しました。

　利用者等の当センター又は当センター職員に対する要求や言動のうち、暴行・脅迫その他の違法な行為、社会通念上要求内容の妥当性を欠く行為又は要求内容の妥当性に照らして当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な行為であって、当センター職員の就労環境が害されるもの
　＜該当例＞
　　・身体的な攻撃（暴行、傷害）
　　・精神的な攻撃（脅迫、強要、名誉毀損、侮辱）
　　・威圧的な言動（中傷、暴言、怒鳴る、侮蔑、机等を叩く、命令口調）
　　・過度な要求（土下座の要求、些細な点への書面による回答要求、些細な点への即時の根拠の回答要求、規定等にない方法での対応要求）
　　・継続的、執拗な言動（同様の用件での頻回来所・頻回電話、頻回メール、同様の話の繰り返し）
　　・拘束的な行動（居座り、長時間の電話）
　　・差別的な言動（学歴、役職、法曹資格の有無、方言、障害等）
　　・性的な言動
　　・職員個人への攻撃、要求（人格攻撃、特定の職員による対応を求める）

　カスタマーハラスメントに該当する行為があった場合、当センターは、即時に当該利用者等への対応を終了するほか、その悪質さの程度に応じ、以下の対応を行います。
　なお、カスタマーハラスメントへの対応又は防止のために、必要に応じて利用者等の言動等の録音・録画を行います。
　　・電話等の対応拒絶
　　・当センターの利用拒絶
　　・締結中の代理援助契約等の解除
　　・所属弁護士会又は司法書士会への情報提供及び指導要請
　　・当センター本部からの該当行為の中止申入れ
　　・捜査機関への告訴、告発
　　・損害賠償請求等の民事訴訟手続